Shopee虾皮10.10大促运营售后服务教程

在过去的大促活动中，最受卖家朋友们关心的便是店铺引流了，10.10大促要到了，但店铺流量的提升是一个持久战，需要从参加活动、选品、营销、客户服务、售后等诸多方面入手。本期【精品系列】将结合接下来的10.10大促，重点为您讲解如何在大促前做好客服准备！

一、客户服务为什么重要

对于即将进店的买家，看到聊聊表现不佳，他是否还会继续进店消费呢？

对于已进店咨询的买家，肯定是希望能够尽快地解惑；但如果长时间得不到卖家的回复（虾仔表示自己的耐心只有1分钟），那么在很大程度上会导致客户和订单流失。

二、问答小助手

您与买家的聊聊界面是不是这个样子？当买家进店咨询后，店铺缺少欢迎语，经常是买家问一句，卖家答一句……

您是否见过这样的聊聊场景？

当买家发起聊聊时，问答小助手不仅可以帮助您欢迎买家进店，还可以通过问题类型（如商品、订单、物流等）和您设置的对应子问题引导买家预先了解店铺/商品。

买家的询问常有规律可循，为了简化流程，对于这些常见的问题，我们就可以设置常见问题助理啦！

三、自动回复

CNSC的自动回复包含【默认自动回复】和【离线自动回复】：

1. 默认自动回复：当买家开始聊聊时将自动发送此自动回复
2. 离线自动回复：当买家在您离线后开始聊聊时将自动发送此自动回复

默认自动回复

自动回复可以在买家进店开启聊聊后的第一时间自动向买家发送消息，您既不用时刻盯着电脑屏幕等待买家问询，买家进店咨询后也不至于冷场！

那么，在撰写自动回复/快捷回复时，需要注意哪些问题呢？感兴趣的卖家就一起来简单了解下吧！

自动回复信息旨在为买家提供有用的信息，并让买家对您的客户服务留下良好的印象。以下是撰写自动回复消息的小建议：

1）开篇带有问候语；

2）对买家的问询表示感谢，并向他们保证您已收到买家的聊聊；

3）阐明店铺的上班时间；

4）阐明客服的回复时间；如果您的店铺已开启休假模式，请告知买家店铺恢复运营的时间；

5）提前设置问答小助手（常见问题），如快递物流时效等问题；

6）检查您的信息是否有语法和用词错误；

7）在回复中加上店铺促销链接（如下半年的10.10大促等），引导买家跳转至您正在进行的促销活动页面，如店内秒杀、套装优惠等；

8）善用表情符号，给买家留下亲切友好的印象；

9）合理规划信息格式，提升买家的阅读体验。

离线自动回复

“十一”长假倒计时中，不知各位卖家朋友是否有出游的打算？如果有休假计划，一定要开启店铺的休假模式，还要设置店铺离线自动回复！避免造成买家聊聊断档，给买家造成不好的购物体验，甚至还会影响店铺账户健康状态，最终可能无缘参与接下来的大促哦~

四、快捷回复

很多买家都希望在发起聊聊后询问一些细节问题，如前文提到的，许多卖家朋友也发现买家的问题一般都有迹可循且重复率比较高，无非是商品细节、订单、物流、售后等问题。

聊聊助理中的快捷回复就可以帮助您方便快捷地回复买家的相似问题，让客服少打字回复快，解决客服工作中相同问题/重复回复、打字又慢又辛苦的问题，还能大幅提升聊聊质量，支持团队共享，实时同步。

五、通过数据分析优化客户服务

1. 首先，请进入【中国卖家中心>>商业分析>>销售与服务】版块，点击【客服>>常见问题助理】。

2. 在报表中，我们可以看到3个指标：

1）点击率：当买家成功触发常见问题助理时，就开始计算点击率了！

点击率=买家点击任意一个常见问题的数量÷成功触发常见问题助理的总量

简单点说，点击率就表明了您设置的常见问题主题实不实用！

2）解决率：字面意思，就是咱设置的常见问题有没有在人工客服前有效解决买家的问题。

3）有帮助率=点击有用的数量÷总量，即您的常见问题答案的实用程度。

是不是感觉还是有点抽象？那接下来让我们一起来挨个看看吧！

分析点击率

1）如果点击率较低，那就说明您设置的常见问题话题并不是买家关注的点。

Shopee建议您尽量汇总买家的问题，然后分类归纳。比如说可能有很多买家询问有没有优惠价格？那么就可以添加有关商品优惠的问题。

2）您还可以考虑重新描述常见问题话题，比如【发货时间】比【物流时效】能让买家更好地辨别。

提高解决率

如果您的点击率较高，解决率却很低，这就表明您设置的问题答案需要进一步改进。您可以检查您的答案是否过短、是否有足够的亲和力，能否在答案中尽可能地提及买家关心的内容。比如：

优化有帮助率

在买家触发常见问题的自动回复答案后，可以点击【有】或者【没有】，如果点击【没有】，则消息会转给店内人工客服，这时候就可以根据买家的进一步问询和反馈去优化答案了！

监控回复率

特别提醒，在您设置了问答小助手和自动回复之后，在以下条件下，您仍需回复买家哦，否则可能会影响您的聊聊回复率。

1. 如果买家在和问答小助手互动后，点击了【与卖家聊天】，您就需要在12小时内手动回复买家，以免影响聊聊回复率。12小时后的回复（无论您是否有自动回复）都将视为延迟回复。

2. 自动回复消息不视为有效回复，您仍需要在12小时内手动回复买家，以免影响聊聊回复率。12小时后的回复都将视为延迟回复。

Shopee建议您在【中国卖家中心>>商业分析>>销售与服务】页面关注【转化率】和【未回复的聊天】，及时回复买家的问询！

10.10大促即将来临！需要做好准备才能爆大单！